Provozovatel pohřební služby a pohřebiště v Semilech po projednání s MÚ vydává s ustanovením § 13, zák. č634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, tento reklamační řád. 


V řízení tohoto reklamačního řádu jsou:
- oprávněný: objednavatel služby
- povinný: obstaravatel nebo dodavatel služby

Reklamační řád upravuje postup smluvních stran, jejich práva a povinnosti při uplatnění reklamace na plnění:

- ze smlouvy o obstarání smutečního rozloučení, pohřbu /dále jen pietní akt/ a služeb s tím spojených
- ze smluv na poskytování ostatních služeb dle požadavků objednavatelů


I.

V reklamačním řízení dle tohoto reklamačního řádu při obstarání pietního aktu lze uplatnit vady především v tom, že:

Obstaravatel nedodržel sjednaný termín konání pietního aktu.
Obstaravatel neprovedl pietní akt, nebo úkony s tím související v rozsahu, v jakém byly sjednány.
Objednané služby byly obstaratelem provedeny odlišně od ujednání ve smlouvě, aniž byly včas/tj. před provedením pietního aktu/ projednány s objednatelem.
Je neoprávněné obstaratelem požadovat zaplatit cenu vyšší, než byla sjednána, nedošlo-li v průběhu poskytování služby k dalším požadavkům na rozšíření služeb, a tím i zvýšení ceny se souhlasem objednatele.


II.
Uplatnění reklamace


Reklamace při obstarání služby pohřební se podává ihned po skončení pietního aktu, nejpozději první pracovní den, kdy byl pohřeb uskutečněn, nebo po dni, který byl sjednán jako den pohřbu.
Místem uplatnění reklamace je místo, kde bylo sjednáno obstarání pietního aktu, tj. pracoviště obstaravatele. Reklamace se uplatňují v pracovní době zveřejněné obstaratelem.
Reklamaci může uplatnit dle obstaravatelské smlouvy objednavatel nebo ten, kdo se prokáže, že je jeho zástupcem.
Reklamace se podává písemně, nebo ústně do zápisu u obstaratele služby, nebo jím pověřeného zástupce s datem podání, označením reklamované vady, podpisem a adresou toho, kdo reklamaci podává.
Má-li být uplatněna reklamace na vady věcí, které v průběhu pietního aktu a pohřbení zemřelého mají podlehnout zničení a jejichž vadu později nelze prokázat, musí být obstaravatel na vadu upozorněn před znehodnocením věci.
V případě reklamace květinové vazby z živých květin (s omezenou dobou použití) je v zájmu vyloučení pochyb, nutné uplatnit reklamaci v den vystavení květinové vazby.
Obstaravatel je povinen vydat objednateli potvrzení o uplatnění práva.


III.
Způsob vyřízení reklamace


V případě, že nedodržení sjednané doby pietního aktu zavinil obstaravatel, je povinen nahradit škodu, která tím vznikla objednavateli, a to v penězích, nedohodnou-li se jinak.
Je-li prokázáno, že plnění nebylo provedeno v rozsahu či kvalitě sjednané v obstaravatelské smlouvě, má objednavatel právo na přiměřené snížení ceny té časti služby, která vykazuje vady.
V případě uplatnění reklamace na vady věcí, bude provedena výměna dané věci, případně sleva z ceny dané věci.
Při reklamaci drobného zboží má zákazník právo požadovat navrácení celé částky zboží.
Cenu obstarání pietního aktu a dalších služeb lze reklamovat pouze, je-li požadována cena vyšší, než smluvená. Byla-li smluvní cena v průběhu poskytování služby zvýšena se souhlasem objednavatele, platí tato vyšší cena.
Obstaravatel je povinen bez zbytečného odkladu projednat reklamaci s tím, kdo ji podal a dohodnout způsob vyřízení. O způsobu vyřízení reklamace se vyhotovuje datovaný zápis s podpisy toho, kdo reklamaci uplatnil u obstaravatele. Stejnopis zápisu náleží každé straně.
Obstaravatel nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dní od jejího uplatnění. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Vyřízení reklamace však nesmí trvat déle než 30 dní.
V rozhodnutí o způsobu vyřízení reklamace musí být určena i lhůta k jejímu vyřízení. K vyřízení reklamace je ten, kdo ji uplatnil, povinen poskytovat obstaravateli do jejího vyřízení součinnost. Nelze-li ve vyřízení reklamace pokračovat proto, že tomu prokazatelně brání neposkytování součinnosti oprávněným, je možno reklamaci odmítnout jako neoprávněnou.

Za oprávněnou reklamaci nelze uznat skutečnost, mající původ ve vyšší moci, tj. okolnosti nezávislých a nepředvídatelných na vůli obstaravatele, dotýkající se předmětu plnění dle objednávky, které mu znemožňují závazky z objednávky naplnit jako např. nařízení pitvy orgány činnými v trestním řízení, zásah státní moci, živelné pohromy, neprůjezdnost silnic, havárie vozidla nezaviněná obstaratelem pohřbení a podobně.

Obstaravatel služby - v souladu s ustanovením zákona č.634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a zákona č. 89/2013 Sb., občanský zákoník poskytuje vypraviteli tímto dodatkem informaci o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (ADR) pro případy, kdy se spor mezi smluvními stranami může urovnat přímo. Subjektem v daných případech a pro daný typ služby dle tohoto dodatku k objednávce pohřbu je Česká obchodní inspekce - www.coi.cz.




Reklamační řád nabývá účinnosti dnem 01.03.2014